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三一:服务质量的守卫者

2015-12-25编辑:王宇亭

“看了很多媒体报道都说三一销量一直领先?处于领跑地位。为什么这么说,有具体数据吗?”

“这几年三一的服务确实不错,只要有问题三一都第一时间解决,绝对不会耽误工程进度”。

以上是小编在论坛上看到的一段对话,三一的口碑已经得到了用户的肯定。企业对客户的服务力度,决定了客户对三一的支持力度。

 

跳入泥潭的三一工程师—周景

三一对服务工程一直秉承着高标准严要求的准则,解决客户最紧要的问题,是三一人的服务理念。春天刚刚到来,寒冷还未走远,连续几天的绵绵细雨又使气温下降。这天三一服务工程师周景接到客户龙先生的召请电话,电话中龙先生语气非常焦急地说:“挖机不小心陷进了泥潭中导致漏油并且没办法启动了。”简单询问了客户故障后,周景立刻携带工具赶往施工地点。

由于距离比较远,周景到达时已经接近天黑,此时也正是天气最冷的时候,到达现场后,他立刻开始了工作。设备液压油箱的油已经所剩无几,但是还不清楚具体哪里漏油。周景环顾设备四周,判定了漏油原因是在下车部分。他二话没说就跳入了泥潭中。由于下雨,淤泥已经盖过了周景的膝盖,他拿着锄头就开始清除设备下的淤泥。半个小时后,设备的下车部分才露了出来。

此刻,周景的衣服全被淤泥、雨水包裹,顾不上已经冷到瑟瑟发抖的身子,他又一头钻进了设备下。天色已经昏暗,躺在挖机下的他只能靠着手电筒微弱的光来寻找故障点。经过一系列检查,他终于确认了故障点。一步一步地维修、更换部件,雨水、泥水、液压油已经浸湿了他的衣衫。

终于,随着发动机启动的声音,挖机又恢复了工作。龙先生看到全身湿透的周景心中很是感动地说:“这样的工程师不多见了,三一有你这样的工程师是他们的骄傲。”此时,周景紧皱的眉头终于缓缓舒展开来,微笑着答道:“我们三一的服务宗旨就是一切为了客户,解客户之急是我们三一工程师本该做的事情。”

在后来的售后回访中,客户对周景赞不绝口。“买机器就得买买着舒心、用着放心的,售后服务更是重中之重。三一的服务真不是盖的,师傅的技术真是没得话说,要是晚来一会,我的车有多大损失还真是不敢估计。”

周景是三一的普通挖机售后服务工程师的一员,他一心扑在到售后服务工作上,只为了保证每一台挖机设备的连续正常运转。在工地施工的生产高峰期,他多次加班加点,忘我工作,不仅在用户中树立了品牌口碑,更是通过服务质量赢得了客户的不断支持。这样的工程师在三一还有很多。

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睡在山头的三一工程师—周杰

“同样是微笑我们更真诚,同样是服务我们更精心,同样是质量我们更可靠。”这句话出自三一挖掘机服务工程师周杰之口,这也是他三年服务生涯中始终坚持的准则。

刚满20岁的周杰来到三一的时候,一股书生气。刚接触工作,周杰难以掩饰对服务工作的喜爱,事事抢在前头。“师父”范工对这个徒弟宠爱有加。范师父对他的评价是“耐得烦,吃得苦,霸得蛮,是块搞服务的好料。”还真得说范师父慧眼识珠,入司不到一年,周杰的工作能力便突飞猛进。

时年恰逢临沂莒县办事处新服务站点成立,周杰便调往新站点主持服务工作。很快,在周杰的带领下,站点的服务工作开展得有声有色,一举夺得区域服务第一。

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“做好服务没有诀窍,我们的成绩都是用汗水和技术换来的。”周杰称。2011年雨季,客户鲍丰强的挖掘机在山中采石,因大雨一夜未停,雨水囤积,挖掘机困在采石的大坑中,被水淹没。清晨5点,当周杰带着两名服务人员冒雨赶到时,客户又惊又喜。“当时仍在下着暴雨,山路又陡又滑,大清早就赶来,实在太出乎意料。”鲍丰强回忆当时场景,仍感慨不已。“能在这么短时间里火速赶来,三一的牌子还真不是说出来的。”

在周杰的指挥下,调来的另一台挖机挖出排水口,排放坑中的雨水。一直忙碌到下午两点,水却只排掉了一半。为确认设备正常,不影响客户施工,周杰脱掉外衣,跳进水里,游到机器边,进行检测。大半个身子淹没在水里,周杰浑然不觉。经过一个多小时的检测,查出挖机的GPS和油门马达均已损坏。周杰决定分头行动,一名服务人员赶回总部领取GPS,自己跟另一位服务人员找来抽水机加速排水。

当晚,周杰跟当地工人一起睡在山头,守护机器。直到第二天中午,水排放干净,一切准备就绪后,周杰与另两名服务人员一起完成了对设备的维修,并成功将机器开出泥坑。

不仅敬业,周杰的好学也是出了名的。莒县的一台SY215曾出现过无动作现象,这让当时的周杰束手无策。虽然最终由后援支持的技术人员维修好了,但却成了周杰的一块心病。“只有过硬的技术才能真正造福更多的客户。”体会到这一点的周杰毅然辞去了莒县办事处经理的职务,回到大修厂,当上了一名普通的服务人员。“在这里,我可以专心多学点技术。”周杰说。

如今,作为大修厂一名普通修理人员的周杰,白天维修设备,晚上翻阅资料,学习技术。“助人为乐,乐人乐己”是周杰的信条,他还是临沂志愿者协会的一名老会员。每到周末,他都主动参与志愿者协会组织的各种义务活动。

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