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三一重工的服务制胜之道

2017-04-24来源:挖掘机价格编辑:

在过去二十年,中国的高速发展带动了中国工程机械行业的快速成长,三一重工结合中国特殊的市场背景,在技术能力有限的现实条件下,一开始就卡住“服务”这个战略要塞,并逐步建立、强化和完善这个差异化的核心竞争力,由此赢得持续十多年的高速增长。

工程机械

三一重工近两年可谓风生水起,智利矿难、福岛核危机大救援都有它的身影。2011年7月,三一重工以215.84亿美元的市值入围FT全球500强,列第431位。2013年,在全球工程机械企业50强榜单中,三一重工位列第五,蝉联中国企业第一。

但在上世纪90年代初,中国工程机械行业却是另一番景象。混凝土机械95%为进口产品;大吨位履带起重机械全部依赖进口;挖掘机近100%被国外企业垄断……。如今,三一重工混凝土机械、挖掘机、履带起重机、旋挖钻机已成为国内第一品牌;混凝土输送泵车、混凝土输送泵和全液压压路机市场占有率居国内首位;泵车产量居世界首位,是全球最大的混凝土机械制造企业。市场份额冰火两重天变化的背后,究竟是什么支撑了三一重工持续性的快速成长?

三一重工

三一重工总裁向文波说:“我们赢在对中国客户的理解。”

向文波的话另有深意。中国的大工程建设除对产品独特性的要求外,工期至关重要,只能提前不可延后,加之工程机械比较复杂,容易出问题,对售后服务的要求很高。早年由于中国市场的混凝土机械很少,国外企业高高在上。设备出了问题,客户必须向国外厂家提出服务请求,厂商会发给客户一个传真,明确提出服务人员的收费、住宿和饮食标准,条件满足后才派服务工程师来,成本高昂。

三一重工从中看到了机会。

在三一重工,有个形象的说法是:“德国产品能用四年,我们能用三年,但我们的服务工程师随叫随到。”在服务上,三一重工坚定地要引领行业。向文波说:“对客户来说,服务至关重要,三一在全球打造了一个无与伦比的服务品牌,没错,我说的就是无与伦比!”

2011年9月24日,中国质量协会公布的中国工程机械行业用户满意度测评报告,在某种程度上印证了向文波的说法。这份报告对中国14大类工程机械的服务和质量进行排名,三一重工所涉12大领域,获得8个第一,4个第二,全部做到“数一数二”。

服务,从一开始就成为三一重工制胜的战略选择。按创始人梁稳根的说法是:“我们要用偏执的态度,穷尽一切手段,将服务做到无以复加的地步。”

三一重工

作为在一线作战的服务工程师,贾栓虎告诉我们,他主要有五项工作职责:

“第一是召请服务。三一有疾慢如仇的执行文化,我们的手机必须24小时开机。针对主要城市的主要供给,客户的设备出现故障,我们必须2小时内到达,24小时内完工。我们的完工率非常高,能达到98%左右。

第二是巡检服务。每个月对每台设备都要主动去做检查,督促客户做设备保养,预防各种重大故障的发生,服务工程师的巡检客户是固定的,这有利于维护客我关系和进行责任追踪。

第三是技改工作。公司的研发人员会定期到客户那里了解设备使用情况,发现设备使用中可改进的地方后,会制定技改方案,由服务工程师去现场督促并帮助改进。

第四是工法支持。即客户施工的方法,比如,桩机是用来打桩的,但不同地区有不同的地形,施工方法就不一样,这需要我们去为客户提供工法支持。

第五是配件供应。客户需要的时候会给我们打电话,我们就给他送过去。”

贾栓虎告诉我们,以上五项服务,除配件在其保修期外是收费的,其他服务全部免费。当问及服务成本时,北京三一重机有限公司总经理程桦深有感触地说:“你不服务客户就没有市场,要千方百计取悦客户,在服务面前不要讨价还价。虽然成本不低,但可以有效地提高客户满意度。”

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